TERMES DE REFERENCE POUR UN MARCHE DE SURVEILLANCE DES SERVICES OFFERTS PAR UN CENTRE D’APPELS JURIDIQUE

 

Le projet MJP mis en œuvre par Checchi and Company Consulting et financé par l’USAID, lance un appel à candidature en vue de recruter une entreprise de droit malien pour assurer la supervision des services offerts par un centre d’appels juridique tel que décrit ci-dessous.

 

Référence

   # Checchi-MJP-015-FY21

Date d’émission

26 mai 2021

Résumé Succinct

Termes de référence pour le recrutement d’une entreprise de droit malien pour assurer la supervision des services offerts par un centre d’appels juridique

Date limite de réception des questions

 02 juin 2021

Date limite de réception des offres

08 juin 2021 à 17h00 heure locale

Contacts

Lnkouessom@checchiconsulting.com

mdiarra@checchiconsulting.com

 

1.             CONTEXTE DE LA MISSION

 

Le MJP est une initiative financée par l’Agence des Etats Unis pour le Développement International l’USAID, mis en œuvre par l’agence de conseil Checchi Consulting and Company, afin de soutenir le gouvernement de la République du Mali dans la construction d'un secteur de la justice plus efficace, efficient et compétent. Le MJP a été conçu pour contribuer à l'Objectif de Développement de l’USAID pour la Confiance du Public dans l'Amélioration du Gouvernement.

Le MJP est divisé en 3 composantes :

  • Composante 1 : Améliorer la prestation des services de justice et l'efficacité des institutions du secteur de la justice
  • Composante 2: Accroître l'accès immédiat à la justice
  • Composante 3: Accroître l'accès à la justice et réduire la corruption le long du corridor commercial Sikasso -Koury et Sikasso- Heremakono.

L’inclusion du genre et des personnes vulnérables est une partie intégrante du projet, transversale à ses 3 composantes.

Dans le cadre de sa composante « accès à la justice » (Composante 2), le Mali Justice Project (MJP)/USAID souhaite mettre en place un centre d’appels juridique pour gérer la fourniture à distance des renseignements préalables à la requête d’assistance judiciaire par les justiciables les plus vulnérables tels que les femmes, les enfants et les personnes indigentes afin d’atténuer les conséquences désastreuses de la pandémie du COVID19 sur l’accès à la justice et de ce fait améliorer les conditions générales d’accès à la justice des populations maliennes.

Cette initiative est réalisée en collaboration avec le Ministère de la Justice et des Droits de l’Homme.

 

  1. Les services suivants sont concernés :
  • Services de centre d’appels
  • Services juridiques (y compris l’administration d’une application mobile d’accès à la justice)

 

  1. La réalisation des deux services (centre d’appels et assistance juridique) sera confiée à deux entreprises différentes selon un cahier des charges stipulé dans deux appels d’offres préalables.

 

  1. La durée moyenne du service de centre d’appels juridique est de quatorze (14) mois.

 

  1. Le titulaire du marché de contrôle de ces travaux, ci-après désigné le « surveillant général », sera chargé d’assurer le contrôle de la préparation, de l’exécution, de la réalisation et de la bonne fin des services requis.

 

II.            NATURE DE LA MISSION

 

  1. La mission de contrôle et de surveillance du centre d’appels et du cabinet juridique comprend les rubriques suivantes (la liste n’est pas exhaustive) :

 

  1. Pour le centre d’appels :
  • Vérifier que la formation des agents juridiques à l’utilisation des outils du centre d’appels et de la gestion de la relation client y compris la conduite efficace d'un entretien téléphonique est effectuée.
  • S’assurer qu’un numéro vert est attribué à l’initiative et que le MJP en est effectivement devenu propriétaire
  • S’assurer que le numéro attribué est paramétré en conséquence chez les opérateurs pour obtenir la gratuité pour les appelants et des conditions tarifaires favorables pour le MJP
  • S’assurer que la plateforme est disponible pour recevoir et émettre les appels de 8h à 20h tous les jours de la semaine (dimanche et jours fériés inclus), que la plateforme est capable de recevoir et traiter au moins 30 appels en simultané à travers 15 postes de 30 agents qui vont se relayer chaque 6h (15 agents chaque 6h), y compris 2 superviseurs recrutés et formés par le centre d’appels. NB. Les 30 agents téléconseillers juridiques sont recrutés par le cabinet juridique retenu pour offrir les services juridiques au sein du centre d’appels.
  • S’assurer que les agents téléconseillers juridiques sont formés à l’utilisation des outils du centre d’appels et de la gestion de la relation client y compris la conduite efficace d'un entretien téléphonique.
  • Vérifier que les entretiens téléphoniques sont enregistrés à des fins d’amélioration de la qualité et dans le respect des dispositions pertinentes de la loi nationale sur la protection des données à caractère personnel.
  • S’assurer que l’architecture téléinformatique est mise en œuvre pour permettre de recevoir les appels.
  • Contrôler que le dispositif de suivi-évaluation est conforme aux usages et aux procédures en vigueur au MJP.
  • S’assurer et assister le prestataire à soumettre hebdomadairement au MJP des reporting d'appels incluant le nombre d'appels reçus, la durée de prise en charge, la durée de l'appel, le temps d'attente sur la liste d'attente, le niveau de service, la nature des affaires traitées et les détails sur les appelants. Et toutes autres informations de nature à renseigner le MJP sur la nature et les méthodes de gestion employées pour gérer ses appels.

 

  1. Pour le cabinet juridique :
  • S’assurer que le cabinet juridique développe un guide simplifié d’éléments d’accès à la justice (civil, commercial pénal, administratif et social) et de procédures administratives.
  • S’assurer que le cabinet juridique mette à disposition du centre d’appels 30 téléconseillers juridiques qualifiés (NB : le centre d’appels sera chargé de recruter et de former deux superviseurs qui assurera la qualité du service fourni).
  • Contrôler que le cabinet juridique fournisse les services d’écoute, de conseils, de référencement et d’assistance juridique et administrative par téléphone et messagerie aux usagers du centre d’appels.
  • Servir de gestionnaire de l’application mobile d’accès à la justice qui sera développée par le MJP.
  • S’assurer et assister le prestataire à préparer un rapport d’activités mensuel.

 

  1. Pour les deux prestataires :
  • Plus généralement, assurer le contrôle de l’exécution des missions assignées au centre d’appels et au cabinet juridique dans les délais et selon les termes prévus au contrat passé avec les deux entreprises et en conformité avec les règles de l’art ;
  • Assistance à la coordination des opérations au sein du centre d’appels entre le cabinet juridique et le call center ;
  • Rédaction d’un rapport final de réception des travaux avec attestation de conformité.

 

III.           PORTEE DU CONTRÔLE DES PRESTATION DE SERVICES DU CALL CENTER JURIDIQUE

 

  1. Le contrôle de l’exécution des travaux comprend :

 

  • la surveillance continue de la prestation des services par le cabinet juridique et le centre d’appels ;
  • la visite hebdomadaire du site de prestation des services avec le représentant du MJP en vue d'identifier les difficultés rencontrées, contrôler la qualité des servies en cours ;
  • d'une manière générale : informer, assister, aider le MJP à exercer son rôle, à assumer ses engagements, à prendre toute décision nécessaire et utile à la bonne conduite et à la bonne fin du projet.

 

  1. Le surveillant général établira dans les 10 jours qui précèdent le démarrage des services du call center juridique un rapport d’établissement qui confirmera sa proposition de méthodologie pour la conduite et la supervision des services à rendre par le call center juridique. Le surveillant général montrera dans cette méthodologie l’adéquation des ressources humaines mobilisées avec les activités à prévoir dans les différentes phases essentielles de la mission. Les différentes phases de cette méthodologie devront être visualisées sur un planning.

 

 

IV.          Normes

 

  1. Le surveillant général se conformera aux instructions qui lui sont données par le MJP concernant les modalités d'exécution des services du call center juridique.

 

  1. Le surveillant général doit être une firme indépendante vis à vis du cabinet juridique et du centre d’appels engagées pour proposer les services de call center juridique. Il est tenu à une obligation de résultats, et assurera une présence permanente sur le site de prestation des services par du personnel qualifié et ayant une grande expérience des prestations similaires.

 

  1. Le MJP mettra à la disposition du surveillant général tous les documents nécessaires à sa mission et principalement :
  • les dossiers d'appel d'offres ;
  • les documents techniques et programmatiques autres que ceux figurant dans les dossiers d'appel d'offres ;
  • les offres présentées par le cabinet juridique et le centre d’appels.

 

  1. Le surveillant général est tenu d’assurer sa mission de supervision jusqu’au terme des contrats avec le centre d’appels et le cabinet juridique. Le délai contractuel d’exécution des prestations est de 14 mois au minimum. La durée d’intervention totale du surveillant général peut donc être estimée à 14 mois.

 

  1. Le MJP ne fournit aucune prestation (local, véhicule, personnel, etc.).

 

 

V.            SOUMISSION DES OFFRES

 

Toute société intéressée par cette mission est invitée à soumettre un dossier de candidature par voie électronique adressé à l’administrateur par intérim du USAID MJP, Monsieur Mamadou Diarra :  mdiarra@checchiconsulting.com, avec copie à Me Lury Nkouessom, Chef de File de la Composante Accès à la Justice du USAID MJP, Lnkouessom@checchiconsulting.com ou à l’adresse physique Hamdallaye ACI 2000 derrière l’APEJ au plus tard le 08 Juin 2021 à 17h. La soumission devra contenir les documents suivants :

  • Un dossier fiscal et social complet de l’entreprise, avec copies du dernier avis d’imposition au titre de l’impôt sur les sociétés et du dernier reçu de paiement de cotisations à l’INPS ;
  • Les qualifications, références et certifications professionnelles et techniques de l’entreprise ;
  • Une offre technique et méthodologique pour la surveillance des services à rendre par le call center juridique, comportant un calendrier d’exécution et le descriptif précis des moyens humains et matériels déployés pour assurer la mission ;
  • Trois références de missions antérieures significatives ;
  • Une proposition financière sur la base de contrats similaires déjà exécutés et pouvant justifier le niveau de rémunération demandé.