APPEL D’OFFRES

RFP # Checchi-MJP-0010-FY20

 

Pour la sélection d’une entreprise de droit malien pour offrir les services de centre d’appels juridique.

 

Le projet MJP mise en œuvre par Checchi et financé par l’USAID lance un appel d’offres en vue de recruter une Agence/Société/organisation spécialisée pour fournir les services décrits ci-dessous.

 

Référence

   RFP # Checchi-MJP-0010-FY20

Date d’émission

1 Juillet 2020

Résumé Succinct

Appel d’offre pour sélectionner une entreprise de droit malien pour offrir les services de centre d’appels juridique.

Date limite de réception des

questions

07 Juillet 2020

Date limite de réception des offres

10 Juillet 2020 à 16h00 heure locale

Contact

scoulibaly@checchiconsulting.com grantsmjp@checchiconsulting.com

Type de contrat prévu

Le type de contrat prévu sera à prix fixe à attribuer à la meilleure offre

Base d’attribution

L’attribution sera faite sur la base de la meilleure offre qualité/prix. Le contrat sera attribué au soumissionnaire dont l'offre finale représente la meilleure valeur combinée des facteurs techniques (qualité) et de coûts (prix)

 

 

  1. Introduction et Objectif :
    • Objectif :

Le MJP est une initiative financée par l’Agence des Etats Unis pour le Développement International  l'USAID, mis en œuvre par l’agence de conseil Checchi Consulting and Company, afin de soutenir le gouvernement de la République du Mali dans la construction d'un secteur de la justice plus efficace, efficient et compétent. Le MJP a été conçu pour contribuer à l'Objectif de Développement de l’USAID pour la Confiance du Public dans l'Amélioration du Gouvernement.

Le MJP est divisé en 3 composantes :

  • Composante 1 : Améliorer la prestation des services de justice et l'efficacité des institutions du secteur de la justice
  • Composante 2: Accroître l'accès immédiat à la justice
  • Composante 3: Accroître l'accès à la justice et réduire la corruption le long du corridor commercial Sikasso -Koury et Sikasso- Heremakono.

L’inclusion du genre et des personnes vulnérables est une partie intégrante du projet, transversale à ses 3 composantes.

 

Dans le cadre de sa composante « accès à la justice » (Composante 2), le Mali Justice Project (MJP)/USAID souhaite mettre en place un mécanisme pour gérer la fourniture à distance des renseignements préalable à la requête d’aide légale par les justiciables les plus vulnérables tels que les femmes, les enfants et les personnes indigentes afin d’atténuer les conséquences désastreuses de la pandémie du COVID19 sur l’accès à la justice.

 

 

  • Contact :

Les offres doivent être soumises aux adresses suivantes : grantsmjp@checchiconsulting.com scoulibaly@checchiconsulting.com. Tout Soumissionnaire éventuel qui ne parvient pas à soumettre ses questions ou son offre à ces adresses assume l'entière responsabilité dans le cas où il/elle ne reçoit pas de communication du Projet (pour modifications, réponses aux questions, etc.) avant la date limite indiquée.

 

  • Type de contrat :

MJP, prévoit l’attribution d’un contrat à prix fixe. Les paiements seront effectués sur la base de la réussite des objectifs et basés sur le calendrier de paiement prévu dans l’article A.5 Calendrier de Paiement, dans l’Annexe A

  1. INSTRUCTIONS GÉNÉRALES AUX OFFRANTS
    • Instructions générales

Les offres doivent être soumises aux adresses grantsmjp@checchiconsulting.com, scoulibaly@checchiconsulting.com. Les offres tardives seront rejetées, sauf dans des circonstances exceptionnelles, à la discrétion de Checchi. Checchi se réserve le droit de ne pas évaluer une proposition non recevable ou incomplète. La soumission à Checchi d’une proposition constitue une offre et indique que le Soumissionnaire adhère aux Conditions de cet Appel d'Offres et de toutes ses annexes. Toutefois, Checchi se réserve également le droit de mener des discussions et / ou négociations qui peuvent amener une révision de l’offre. La soumission d’une offre n’oblige, en aucune façon, Checchi à l'attribution d'un contrat.

Tous les documents du Soumissionnaire liés à cet appel d'offres doivent être en français. Les Soumissionnaires ne seront pas remboursés pour les frais associés à la préparation ou à la soumission de leurs offres. Checchi ne peut en aucun cas être tenu pour responsable des coûts encourus. Les offrants sont tenus d'examiner pleinement toutes les instructions et les spécifications contenues dans le présent Appel d’Offres. Ne pas les observer sera donc au risque du Soumissionnaire.

En plus de la version électronique, les offrants soumettront leurs propositions sur version papier. Un (1) original et deux (2) copies de la Proposition technique sont requis dans une enveloppe (portant la mention « Offre Technique ») ainsi qu’un (1) original et deux (2) copies de la Proposition financière (portant la mention « Offre Financière ») dans une autre enveloppe. Les deux enveloppes devront être scellées et combinées sous pli unique, qui portera le numéro de l’Appel d’Offres ainsi que le titre de l’activité et les déposer au bureau de USAID/ MJP à l’adresse suivant : Hamdallaye ACI 2000, Rue 333 Porte 446 Bamako.

Les offrants doivent confirmer par écrit que leur offre est valide pour une période de quinze (15) jours. Si un élément de la demande est modifié, tous les autres modalités qui n'ont pas été modifiés dans ce présent appel d’offres restent valides. Les offrants doivent accuser réception de toute modification dans leur lettre d'accompagnement.

Les Soumissionnaires doivent:

  1. Fournir tous les renseignements requis par l’Appel d’Offres ;
  2. Respecter les délais établis dans le synopsis de l’Appel d’Offres ;
  3. Soumettre une lettre d'accompagnement signée (Se référer à l’Annexe B) ;
  4. Utiliser et soumettre les formulaires prévus dans les Annexes au be

«Offrant», «sous-traitant», et «Soumissionnaire» désignent une Société proposant des travaux ou services en vertu du présent appel d'offres. «Offre» et «Proposition» désignent l'ensemble des documents que la Société soumet pour proposer une offre de services.

 

  • Lettre d’accompagnement

Une lettre d'accompagnement doit être jointe à la proposition financière sur l’entête de la société du Soumissionnaire et signée par un Représentant autorisé avec cachet / sceau de la société (Voir Annexe B comme modèle). La lettre d’accompagnement doit comprendre les éléments suivants:

  • Titre et Référence de l’Appel d’Offres
  • Prix proposé ;
  • Attestation de validité de 15 jours ;
  • Attestation de la non-provenance d’un pays interdit par le gouvernement américain ;
  • Attestation de réception de toute modification à l’Appel d’Offres

 

  • Questions en ce qui concerne l’Appel d’Offres

Chaque Soumissionnaire est chargé de lire et de bien comprendre les termes et conditions du présent appel d'offres. Toutes les communications concernant cet appel d'offres doiventêtre envoyées uniquement à grantsmjp@checchiconsulting.com et scoulibaly@checchiconsulting.com   Les questions, demandes d'éclaircissements ou de renseignements supplémentaires doivent être soumises par courriel à grantsmjp@checchiconsulting.com et scoulibaly@checchiconsulting.com au plus tard à la date et l'heure spécifiées dans le Synopsis (réf. P1).

  1. INSTRUCTIONS POUR LA PRÉPARATION DES PROPOSITIONS TECHNIQUES

Les offrants doivent soumettre une proposition technique qui répond aux exigences décrites dans l’Annexe A.

Les propositions techniques doivent inclure les éléments suivants :

3.1. Approche technique:

  • Compréhension du mandat: La société doit démontrer sa compréhension des termes de références et fournir une description des services proposés conforment aux objectifs et les spécifications indiquées dans les Termes de Référence dans l’Annexe A ;
  • Calendrier d’activités : la société devra présenter un plan de travail et un calendrier qui montrent qu’elle est capable d’exécuter les tâches demandées dans le délai spécifié.

3.2. Approche de Gestion :

  • Expérience des personnel clés - le soumissionnaire doit proposer le personnel qu’il mettra en place pour réaliser ces tâches. Il fournira la liste des personnes clés qui seront responsables, y compris leur CV.
  • Expérience pertinente -La proposition technique doit également contenir des informations sur l’expérience pertinente relative à cette proposition sous forme d’une liste des contrats ou de partenariats pour des services similaires. L'information fournie doit être présentée sous la forme d’un tableau, et doit comporter le nom et l'adresse des organismes pour lesquels les services ont été effectués, une description du travail effectué, la durée et la valeur des contrats et un numéro de téléphone actuel d'un représentant responsable de la Société (Voir annexe F).

3.3 Services spécifiques

CHECCHI requiert les services décrits en détail dans l'Annexe A, Termes de références. Prière de se référer à l’Annexe A pour plus d'informations sur les objectifs et les résultats attendus.

Pour cet appel d'offres, le projet MJP souhaite recruter une Société ayant une expérience dans la fourniture des services d'assistance juridique par téléphone, WhatsApp, SMS, ou Facebook.

Le délai d’exécution prévu pour la réalisation de ces activités s’étend sur quatre (4) mois à partir de l’attribution du contrat et dépendant du temps que prendra le processus de recrutement. Il est entendu qu’à cette date, le Soumissionnaire aura répondu de façon satisfaisante aux spécifications et livrables techniques décrits dans l’Annexe A ; Termes de références.

 

3.4. Conditions d’éligibilité

Les Entreprises admises pour exécuter les travaux demandés doivent satisfaire aux critères énoncés ci-après :

  • Etre une société ou organisation, soit à but lucratif ou non lucratif, enregistrées en conformité avec les lois du Mali et être en règle avec l’administration et le fisc une fois sélectionnée pour le sous-contrat.
  • Avoir au moins deux (2) ans d’expérience dans la gestion d’un call center juridique (les groupements de call center ordinaires et de cabinet de conseils juridiques sont éligibles) ;
  • Soumettre le numéro de D-U-N-S et se faire enregistrer dans le système de gestion de subventions SAM.
  • Ne pas être une entité frappée d’interdiction (SDN) du Département du Trésor des États-Unis, ou sur la liste des parties exclues dans le système de l'USAID pour la gestion des subventions ou la liste de la Résolution 1267 des Nations Unies ;

3.5 Critères d’évaluation

Les Soumissionnaires seront évalués selon les critères de sélection suivants :

 

Critères d’évaluation

Points

maximum

Points obtenus par le

Soumissionnaire

Documentation générale sur la structure/groupement

10

 

Performance précédente, réseau de diffusion, Nombres d’abonnés dans les réseaux sociaux, qualité du matériel du call center

 

 

rarayon

10

 

Expérience du personnel clé proposé pour

l’activité (CVs)

 

15

 

Services proposés et méthodologie

25

 

Coût total

40

 

TOTAL

100

 

 

  1. INSTRUCTIONS POUR LA PREPARATION DE L’OFFRE FINANCIERE

L’offre financière doit être dans une enveloppe distincte de la proposition technique et doit être étiquetée ‘L’offre financière’. Figure à l’Annexe E, un modèle de budget pour guider les offrants dans la formulation de leur offre financière qui doit être appuyée avec des informations aussi détaillées que possible (narratif).

Pour tout le personnel qui travaillera sur le présent contrat (personnel actuel du Soumissionnaire ou celui à recruter), les soumissionnaires doivent fournir les informations suivantes : titre du poste, nombre de postes avec ce titre, salaire mensuel, pourcentage du temps par mois consacré à cette tâche.

Les offres doivent inclure tous les coûts d’exploitation dans leur proposition (y compris le pourcentage du loyer, les services publics, les avantages en nature, etc.). Les frais administratifs ou autres frais supplémentaires seront limités à un maximum de 5 % et devront être justifiés plus en détail par le Soumissionnaire.

Le Soumissionnaire est responsable de toutes les taxes et frais applicables sur les revenus, la rémunération, les permis, les licences et autres taxes et redevances requises.

 

  1. PROCESSUS DE SELECTION ET D’ATTRIBUTION

Base d’attribution de Contrat

Le contrat sera attribué au soumissionnaire dont l'offre final représente la meilleure valeur à l'aide d'une combinaison des facteurs techniques (qualité) et de coûts (prix), une fois sa capacité de gestion vérifiée. Checchi se réserve le droit d’exclure une proposition si elle détermine que l’offrant n’a pas les ressources et capacités financières nécessaires pour effectuer le travail requis.

L’émission du présent appel d’offres (RFP) n’oblige en aucune façon l’attribution d’un contrat par Checchi et les soumissionnaires ne seront pas remboursés pour les frais associés à la préparation de leurs offres.

Checchi peut attribuer un marché sans discussions préalables avec les soumissionnaires. Par conséquent, les offres initiales doivent contenir les meilleures conditions du soumissionnaire du point de vue technique et prix.

 

 

  1. LIVRABLES PRÉVUS APRÈS ATTRIBUTION

Après attribution d’un contrat, les livrables détaillés ci-dessous devront être soumis dans les délais fixés par Checchi. Les livrables doivent attester que les activités ont été réalisées de manière satisfaisante. Le Soumissionnaire devra décrire en détail les coûts proposés par livrable dans la proposition financière. Les livrables sont préciser à titre indicatif. Ceux-ci peuvent par conséquent faire l’objet de changement après l’attribution du contrat.

Les Livrables ci-après sont attendus, à l’issue de la mission :

  1. Un numéro vert est attribué à l’initiative
  2. Le numéro attribué est paramétré en conséquence chez les opérateurs pour obtenir la gratuité pour les appelants et des conditions tarifaires favorables pour le MJP
  3. La plateforme est disponible pour recevoir et émettre les appels de 8h à 20h tous les jours de la semaine (dimanche et jours fériés inclus). La plateforme est capable de recevoir et traiter au moins 5 appels en simultané à travers 2 postes de 4 agents qui vont se relayer chaque 6h (2 agents chaque 6h)
  4. Les extraits audio figurant sur le serveur vocal interactif sont produits et mis en place
  5. L’architecture téléinformatique est mise en œuvre pour permettre de recevoir les appels
  6. Les questions et demandes d’assistance des usagers émises sur les réseaux sociaux (Facebook et WhatsApp) sont traitées
  7. Les usagers nécessitant une consultation en présentiel sont reçus dans les locaux du Prestataire pour assistance
  8. Le plan de communication est déroulé préalablement au lancement des opérations
  9. Le dispositif de suivi-évaluation est conforme aux usages et aux procédures en vigueur chez MJP

 

  1. SUIVI ET ACCEPTATION

L’équipe technique de MJP chargée de l’activité suivra les services fournis pour déterminer si les activités sont effectuées de manière satisfaisante et en conformité avec les normes de suivi et évaluation du MJP ci-après définies (indicateurs). Le Prestataire est responsable de l’application des mesures correctives, qui peuvent être exigées par le MJP à la suite de ce suivi.

 

  1. DOCUMENTS OBLIGATOIRES POUR DÉTERMINER LA RESPONSABILITÉ DU SOUMISSIONNAIRE

Responsabilité générale

 MJP ne signera aucun contrat avec un Soumissionnaire avant de s'assurer du degré de la responsabilité de celui-ci. Lors de l’évaluation qui permettra de déterminer la responsabilité du Soumissionnaire, les éléments suivants seront à soumettre pour être pris en considération :

  1. Une copie d’agrément /carte professionnelle ;
  2. Une copie du Quitus fiscal à jour /registre du commerce ;
  3. Une preuve d'un numéro D-U-N-S (expliqué ci-dessous et les instructions contenues dans les Annexes C et D) ;
  4. La confirmation que la source et la nationalité des produits ou des services ne sont pas d'un pays interdit (expliqué au point 10) ;
  5. La capacité à respecter les termes de livraison ou d'exécution requis ; (lettres de référence à l’appui) ;
  6. Modalité de paiement ;
  7. être disponible pour une visite sur le terrain, financer et exécuter les travaux, livrer des services, ou la capacité d'obtenir des ressources financières sans avoir reçu une avance de fonds de Checchi ;
  8. Capacité à respecter les calendriers d’exécution ;
  9. Avoir obtenu une performance satisfaisante dans le passé ;
  10. Avoir un dossier satisfaisant de l'intégrité et de l'éthique des affaires.

 

  1. SYSTÈME DE NUMÉROTATION DE DONNÉES UNIVERSEL (DUNS)

Il est obligatoire pour le Soumissionnaire de fournir un numéro DUNS à MJP. Le Système de numérotation de données Universel est un système développé et réglementé par Dun & Bradstreet (D & B) qui attribue un identifiant numérique unique, considéré comme un «numéro DUNS», à chaque entité commerciale.

Toutes les entreprises américaines et étrangères qui reçoivent des sous-contrats ou ordres d’achat d'une valeur de $25.000 ou plus sont obligés d’obtenir un numéro DUNS avant la signature d’un contrat. Les entreprises sont exemptées de cette obligation si leur revenu brut global de l'année d'imposition précédente est inférieur à $300.000. MJP exige que les Soumissionnaires signent une déclaration d'auto-certification (Annexe D) si le Soumissionnaire demande une exemption pour cette raison.

Pour les Soumissionnaires qui devront obtenir un numéro DUNS, voir Annexe C - Instructions pour obtenir un numéro DUNS.

Si le Soumissionnaire reçoit le numéro DUNS avant la date de soumission de l’offre, il doit soumettre cette confirmation avec sa proposition financière. Si le Soumissionnaire ne reçoit pas le numéro DUNS avant la date limite de soumission de l’offre, il peut simplement inclure la confirmation que la demande du numéro DUNS a été soumise.

Pour ceux qui n'ont pas besoin d'obtenir un numéro DUNS, voir Annexe D : Auto certification d'exemption de DUNS.

  1. SOURCE ET NATIONALITÉ

Tous les biens et services fournis en vertu du présent RFP doit répondre au Code géographique 935 en conformité avec le « Code of Federal Regulations (CFR), 22 CFR § 228 ». Le pays coopérant pour ce RFP est le Mali. Le code autorisé géographique de cette demande de qualification est le code 935, en conformité avec les règlements de l'USAID et politiques énoncés dans 22 CFR 228 et 312 ADS.

Les biens et des services ne doivent pas provenir des pays interdits énumérés par le Bureau du contrôle des avoirs étrangers (OFAC) comme pays sanctionnés. La liste actuelle des pays sous sanction globale comprennent : Cuba, Iran, Irak, Corée du Nord, le Soudan, Libye et la Syrie.

En soumettant une proposition en réponse à cet appel d'offres, les Soumissionnaires garantissent leur conformité aux exigences de Source et Nationalité, pour les biens et services offerts et que ces biens et services sont conformes au Code géographique et aux exclusions pour les pays interdits décrits ci-dessus.

  1. REPRÉSENTATIONS ET ATTESTATIONS DE CONFORMITÉ

Les Soumissionnaires doivent être conscients des conditions générales d’un contrat résultant de cet appel d'offres. Le Soumissionnaire choisi devra se conformer à toutes les représentations et les attestations de conformité énumérées dans l'Annexe G.

 

Annexe A: TERMES DE REFERENCES

Dans le cadre de sa composante « accès à la justice », le Mali Justice Project (MJP)/USAID souhaite mettre en place un mécanisme pour gérer la fourniture, à distance des renseignements préalable à la requête d’aide légale par les justiciables les plus vulnérables tels que les femmes, les enfants et les personnes indigentes.

En effet, la période de crise sanitaire que traverse le Mali comme la plupart des pays du monde, avec les contraintes induites en termes de fonctionnement, exige de trouver des dispositifs mieux adaptés au fonctionnement de l’aide légale en situation de distanciation sociale. En effet, les mesures de prévention et de réponse à la pandémie de COVID 19 ont contribué à accentuer les besoins d’assistance juridique des populations. Les justiciables ont dû faire face, de façon brusque, à une quasi indisponibilité des structures d’accès à la justice. Que ce soit la fermeture des tribunaux ou les limites de mouvement imposées aux OSC et aux parajuristes, les mécanismes d’assistance juridique existants ont été incontestablement affectés par la crise du coronavirus. Par ailleurs, au-delà des conséquences essentiellement sanitaires et sociales du coronavirus, d’autres effets moins anticipés se sont avérés catastrophiques pour certains justiciables. C’est le cas notamment des femmes et des enfants qui, en raison du confinement de fait imposé par les mesures gouvernementales de lutte contre le COVID 19, ont vu une augmentation nette des violences exercées contre eux.

Ainsi les centres d’appels, en ce qu’ils offrent des services de renseignements, d’assistance et d’orientation, peuvent constituer un lieu de convergence et de résolution des problèmes des populations vulnérables. Nous pensons entre autres aux victimes de violences basées sur le genre, les femmes et les enfants notamment, qui obtiendraient par le téléphone mobile un canal de plus pour rendre effectifs leurs droits. Celles-ci pourront obtenir des conseils et orientations initiaux avant d’être redirigés ou référés vers des centres spécialisés tel que le ONE STOP CENTER du FNUAP. En ce qui concerne les autres formes de litiges de nature civil notamment, les usagers recevront directement à travers la plateforme, un conseil juridique précis et professionnel.

  1. Objectif général

Ce sont là les raisons pour lesquelles, le MJP poursuit, à titre principal, la fourniture de contenu juridique et les moyens d’accéder à des services d’assistance légale via une ligne téléphonique sans frais, une plateforme WhatsApp, Facebook et les SMS. Les appelants pourront aussi, écouter gratuitement des renseignements sur leurs droits. Ils pourront obtenir également un rendez-vous pour une consultation personnelle, avec les téléconseillers du centre d’appel ou alors être redirigés vers des structures spécialisées tel que le ONE STOP CENTER du FNUAP et du gouvernement du Mali.

  1. Objectifs spécifiques

De façon spécifique, les objectifs attachés à la mission consistent, entre autres, à :

  • Mettre en place un numéro gratuit pour les appelants ;
  • Organiser la réponse téléphonique en mettant à disposition des équipes dédiées via un call center;
  • Concevoir un dispositif de serveur vocal interactif donnant accès à des informations consultables en self-care ;
  • Communiquer sur l’existence du service et promouvoir son utilisation auprès du grand public ;
  • Gérer la relation avec les opérateurs téléphoniques pour obtenir la gratuité du numéro pour les appelants et négocier le plus bas prix possible pour le MJP ;

 

Énoncé des besoins

Le soumissionnaire doit fournir des services d’appels sortants et entrants aux usagers et assurer une assistance juridique par téléphone, WhatsApp, SMS, et Facebook pendant une période de quatre (4) mois à partir de l’attribution du contrat et dépendant du temps que prendra le processus de recrutement.

Le soumissionnaire retenu doit fournir des services de centre d'appels qui répondent aux normes internationales, ce qui devrait inclure, sans s'y limiter, un espace de travail pour les agents du centre d'appels, avec des postes de travail comprenant un ordinateur pour chaque agent, des systèmes d'intégration téléphonie-informatique sécurisés, ainsi que des outils de reporting, de formation, de dotation en personnel, de supervision et de contrôle de la qualité.

Les détails des services requis sont indiqués dans la liste ci-dessous :

  • Effectuer des appels sortants et entrants pour le compte du MJP.
  • Saisir les données, y compris des registres vocaux résultant des appels sortants, dans un système sécurisé de gestion des données.
  • Fournir des données brutes résultant des appels sortants à des périodes à spécifier par MJP.
  • Assurer l’offre de services d'assistance juridique aux justiciables par téléphone à travers un numéro vert, par SMS, WhatsApp, et Facebook.
  • Fournir des rapports analytiques à partir des données résultant des appels sortants et entrants sous forme de tableaux de bord.

 

Exigences générales

Le soumissionnaire utilisera ses propres locaux pour fournir les services décrits. Le coût des locaux et les coûts récurrents liés à la connectivité et à toutes les charges associées à la mise en place de l'infrastructure et à la réalisation des appels sortants et la réception des appels entrants seront pris en charge par le soumissionnaire.

Le soumissionnaire devra être doté du personnel juridique (formé en linguistique juridique et en compétences non techniques) nécessaire afin de faire fonctionner le centre à sa capacité optimale à ses propres frais.

Les agents du centre d’appels devront être des juristes qui peuvent intervenir sur toutes les problématiques courantes que peuvent rencontrer les justiciables (droit des personnes et de la famille, le foncier, le pénal, le droit du social, du travail et de la sécurité sociale, le droit de la santé, le droit de la consommation, droit administratif et contentieux administratif etc.). Tous les juristes du call center juridique devront disposer d'une double expertise, en matière juridique bien entendu mais également en matière de relation client, composante indispensable et surtout primordiale à la conduite efficace d'un entretien téléphonique. Ils doivent avoir au moins un niveau Licence en Droit (le Master est préféré), avoir travaillé au moins 3 ans dans un cabinet d’avocats ou un cabinet de conseils juridiques, ou avoir servi en tant que parajuriste pendant au moins 5 ans dans une ONG qui offre des services d’assistance juridique. En plus du Français, le personnel téléconseiller devra s’exprimer dans quelques-unes des langues locales du Mali notamment le Bambara, le Sonrhaï, le Tamashek, le Soninké et le Peul et être libre de tout engagement au moment de leur recrutement.

Afin de garder un œil précis sur l’activité, le Call Center devra soumettre périodiquement au MJP des rapports d'appels incluant le nombre d'appels reçus, la durée de prise en charge, la durée de l'appel, le temps d'attente sur la liste d'attente, le niveau de service, la nature des affaires traitées et les détails sur les appelants.

Le soumissionnaire est tenu d'effectuer tous les travaux préalables d'installation du matériel et des logiciels requis, le recrutement et la formation des agents, les galops d'essai, etc. dans un délai de 30 jours à compter de la date d'attribution du contrat et doit commencer à opérer pendant cette période.

Après validation de la candidature du Soumissionnaire retenu, celui-ci devra proposer un plan de suivi-évaluation au MJP avec des indicateurs et cibles clairs pour examen et validation.

 

  1. Résultats et Livrables

Les livrables ci-après sont attendus, à l’issue de la mission :

  1. Un numéro vert est attribué à l’initiative
  2. Le numéro attribué est paramétré en conséquence chez les opérateurs pour obtenir la gratuité pour les appelants et des conditions tarifaires favorables pour le MJP
  3. La plateforme est disponible pour recevoir et émettre les appels de 8h à 20h tous les jours de la semaine (dimanche et jours fériés inclus). La plateforme est capable de recevoir et traiter au moins 5 appels en simultané à travers 2 postes de 4 agents qui vont se relayer chaque 6h (2 agents chaque 6h)
  4. Les extraits audio figurant sur le serveur vocal interactif sont produits et mis en place
  5. L’architecture téléinformatique est mise en œuvre pour permettre de recevoir les appels
  6. Les questions et demandes d’assistance des usagers émises sur les réseaux sociaux (Facebook et WhatsApp) sont traitées
  7. Les usagers nécessitant une consultation en présentiel sont reçus dans les locaux du Prestataire pour assistance
  8. Le plan de communication est déroulé préalablement au lancement des opérations
  9. Le dispositif de suivi-évaluation est conforme aux usages et aux procédures en vigueur chez MJP. Le Prestataire devra envoyer hebdomadairement au MJP des rapports d'appels incluant le nombre d'appels reçus, la durée de prise en charge, la durée de l'appel, le temps d'attente sur la liste d'attente, le niveau de service, la nature des affaires traitées et les détails sur les appelants.

D’autres mesures de performance incluront les éléments suivants :

  • Service Agreement Level (SLA). Le SLA ou mesure du servicepermet de mesurer la capacité du Call Center à fournir le service attendu. Il est exprimé en pourcentage d’appels émis ou reçus en un temps donné ;
  • Le taux d’abandon d’appels communique le nombre d’appelants ayant raccroché. Il comptabilise ceux qui se sont déconnectés avant même d’entrer en contact avec les téléconseillers juridiques. Cet indicateur peut influencer la satisfaction du client. En effet plus un client sera mis en attente sans pouvoir joindre un téléconseiller juridique, plus sa satisfaction sera faible ;
  • Le temps de manipulation moyen permettra de connaître le temps moyen que le téléconseiller passe à gérer les appels et les tâches afférentes ;
  • La satisfaction client évaluera la capacité des téléconseillers juridiques à répondre aux attentes des clients, généralement récoltée à travers des enquêtes ou des questions post-appel ;
  • La résolution des appels pour avoir une idée de l’efficacité des téléconseillers juridiques dans le traitement des appels émis par les clients : est-ce qu’ils arrivent à répondre aux besoins des clients et comment ils s’y prennent ;
  • Le taux de digitalisation des appels permettra de savoir la capacité des téléconseillers juridiques à rediriger les clients vers les autres canaux de communication. Il s’agit du site web, le blog, les réseaux sociaux etc.)…
  • Le customer effort score: une évaluation du client à travers l’effort qu’il a fourni pour pouvoir traiter sa demande ;

 

En émission d’appels:

En émission d’appel, les indicateurs de performance à suivre mesurent l’atteinte des objectifs de follow up avec les usagers où cela est nécessaire. Les indicateurs en prendre en compte sont les suivants :

  • Le nombre d’appels émis : ceci peut être observé à travers la mesure du service qui informe sur le nombre d’appels effectués en un temps précis ; Ces informations sont disponibles le plus souvent dans les outils de reporting en temps réel mis à votre disposition.
  • La capacité des téléconseillers juridiques à donner des informations de qualité et à satisfaire. En effet elle peut être évaluée sur le taux de transformation qui donne le nombre d’usagers satisfaits par rapport au nombre d’appels effectués.

En réception d’appels:

En réception d’appel, les indicateurs vont nous permettre d’évaluer la performance de votre service.

  • Le niveau de service : le nombre d’appels traités par jour ;
  • Le temps de résolution afin de mesurer la qualité du service. Cet indicateur permettra d’évaluer la capacité des téléconseillers juridiques à apporter des solutions aux problèmes posés par les usagers. Cet indicateur met en avant le résultat plutôt que le délai des appels ;
  • Le taux de décroché et le temps d’attente. C’est le nombre d’appels pris en charge dans un temps donné et le temps d’attente de chaque appel avant d’être pris par un téléconseiller juridique. La norme des centres d’appels est de décrocher avant la 3ème sonnerie.
  • Le taux de transfert vers le selfcare. Il informe sur la façon dont les téléconseillers juridiques apprennent aux usagers à utiliser d’autres canaux de communication. Ceux que l’entreprise aura mis en place (site web, foire aux questions, blogs, réseaux sociaux,
  • etc.) ;
  • Le net promoter score. Il mesure le degré de satisfaction des clients par rapport au service et au traitement du téléconseiller;
  • Le customer effort score. Il s’agit de l’effort déployé par le client pour que sa demande soit traitée

 

 

 

 

Annexe B : Lettre d’accompagnement à la proposition

[En-tête de l’entreprise]

<Insérez la date

A:  Cliquez ici pour entrer du texte.

De : Cliquez ici pour entrer du texte

Sujet : RFP#Checchi-MJP-004-FY17 «Pour la conception, la production et la diffusion des messages & spots sur la bonne gouvernance, la lutte contre la corruption et l’accès à la justice à travers les medias»

Nous, soussignés, offrons la proposition ci-jointe conformément à l’appel d’offres RFP#Checchi-MJP-004-FY17, Pour la conception, la production et la diffusion des messages & spots sur la bonne gouvernance, la lutte contre la corruption et l’accès à la justice à travers les medias. Notre proposition financière ci-jointe est pour le prix total de <somme en lettre (somme en chiffres)>.

Nous attestons une période de validité de quatre-vingt-six(90) jours pour les prix offerts dans la proposition financière. Notre proposition sera obligatoire sous réserve des modifications résultant de toute discussion.

Nous attestons également qu’aucun des produits ou services offerts ne sont pas interdits par le gouvernement des Etats-Unis.

Nous certifions avoir pris connaissance et inclus dans notre proposition les modifications suivantes comme indiquées par Checchi :

……………………………………………………………………………………………………………….

Nous comprenons que Checchi n'est pas tenu d'accepter une proposition qu'il reçoit.

Cordialement,

Signature autorisée:

Nom et Titre du signataire: Cliquez ici pour entrer du texte.

Nom de l'entreprise: Cliquez ici pour entrer du texte

Adresse: Cliquez ici pour entrer du texte

Téléphone: Cliquez ici pour entrer du texte

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Sceau/cachet de la Société

 


 

Annexe C : Instructions pour obtenir un numéro DUNS

Remarque : Il est obligatoire pour votre entreprise de fournir un numéro DUNS à Checchi.

  1. SOUS-TRAITANCE / COMMANDES: Toutes les entreprises nationales et étrangères qui reçoivent des commandes de premier rang de sous-traitance ou achat d'une valeur de $25.000 et plus sont obligés d’obtenir un numéro DUNS avant la signature de l'accord. Votre entreprise est exemptée de cette obligation si le revenu brut tiré de toutes les sources dans l'année d'imposition précédente était au-dessous de $ 300.000. Merci de voir le formulaire d'auto certification ci-joint.
  2. AIDES FINANCIÈRES : Toutes les entités étrangères qui reçoivent des subventions monétaires de premier rang (standard, simplifiées ou FAA) d'une valeur égale ou supérieure à $25.000 et effectuent des travaux en dehors des États-Unis doivent obtenir un numéro DUNS avant la signature de la subvention. Tous les organismes américains qui sont les bénéficiaires de subventions monétaires de premier rang de toute valeur sont obligés d’obtenir un numéro DUNS; l'exemption pour les moins de $25.000 s'applique seulement aux organismes étrangers.

Aucune sous-traitance ou Bons d’achats de $ 25.000 et plus, ou Aides financières ne seront signés par MJP sans l’obtention préalable d’un numéro DUNS. Ce numéro peut être obtenu en accédant le lien suivant : http://fedgov.dnb.com/webform/index.jsp.

Remarque : La sélection d'un Soumissionnaire résultant de cet APPEL D’OFFRES est subordonnée à la soumission par celui-ci d'un numéro DUNS à MJP. Les entreprises qui ne parviennent pas à fournir un numéro DUNS ne recevront pas d’allocation et MJP choisira un autre sous-traitant.

OBLIGATION DE MJP SUR LA BASE DE DONNÉES FSRS (Federal Funding Accountability Transparency Act Subaward Reporting System):

En outre, conformément à la Loi fédérale de financement et la Loi sur la transparence de l'année 2008, FAR 52.204 -10, «Rapport de la rémunération des cadres et des attributions de sous-contrats de premier rang» (révisée en Juillet 2010) et la sous-partie- 4.14 «Rapport de la rémunération des cadres et des attributions de sous- contrats de premier rang» à compter du 1er Mars 2011, MJP est obligé de signaler tout sous- contrat de premier rang nouvellement attribué de $ 25.000 ou plus dans la base de données FSRS dont le site est : http://www.fsrs.gov.

Conformément à AAPD 11-01 modifié, toutes les entités étrangères qui reçoivent des subventions monétaires de premier rang (standards, simplifiés et FAA) avec une valeur égale ou supérieure à $ 25.000 et effectuant des travaux en dehors des États-Unis doivent obtenir un numéro DUNS avant la signature de la subvention. Tous les organismes américains qui sont les bénéficiaires de subventions monétaires de premier rang de quel que soit la valeur sont obligés d’obtenir un numéro DUNS ; l'exemption pour les moins de $25.000 s'applique seulement aux organismes étrangers. Conformément à l’AAPD ainsi que 2 CFR Parties 25 et 170, MJP est tenu de faire un rapport sur les bénéficiaires dans la base de données de la FSRS. Les informations communiquées pour les sous-contrats et subventions seront accessibles au public à http://www.usaspending.gov.

 

Annexe D : Auto Certification d'Exemption à la numérotation de DUNS Pour Les Soustraitants et Fournisseurs

Dénomination sociale de l'entreprise: ______________________________________

Adresse physique: ________________________________________________

Ville : ______________________________________________________

Région (le cas échéant) : ________________________________________

Pays: _________________________________

Signature du certificateur _____________________________________

Nom  complet  du  certificateur  (Noms, prénoms) :___________________________________

Titre du certificateur: ________________________________________

Date de certification (jj / mm / aaaa) : _________________________

Le sous-contractant/Vendeur dont le nom d'affaire juridique est fourni dans la présente, atteste être une entreprise exonérée pour l’obtention d’un numéro DUNS, comme le revenu brut reçu de toutes sources dans l'année d'imposition précédente est inférieur à $ 300.000.

En soumettant cette certification, le Soumissionnaire atteste de l'exactitude des déclarations et représentations contenues dans ce document. Le Soumissionnaire comprend que des sanctions peuvent  être  imposées   pour  toute  fausse  information  fournie  à  travers  cette   certification  à l'entrepreneur principal et / ou le gouvernement des États-Unis.

Par  la  présente,  le  sous-contractant/vendeur  autorise  le  principal contractant  et  /  ou  le gouvernement  américain  à  vérifier  le  nom  de  la  société,  l’adresse  physique,   et  toute  autre information fournie ci-dessus. Cette certification est valide pour l’année calendaire en vigueur.

Annexe E: Budget en CFA

Catégorie des Dépenses 

Description/ But 

Unité

Quantité

Coût Unitaire

Total

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Budget Total

 

 

 

 

 

 

Annexe F: Travaux similaires exécutés

Lister les projets ou travaux similaires exécutés  qui peuvent illustrer au mieux votre expérience de travail pertinent à cet appel d’offres, classés par ordre chronologique.

 

1

2

3

4

Titre du projet

 

 

 

 

Description des travaux exécutés

 

 

 

 

 

Localisation Commune  /Région

 

 

 

 

Client

Nom et No de téléphone

 

 

 

 

 

Dates de début et fin

 

 

 

 

 

Type de contrat

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Annexe G: représentations et attestations de conformité

  1. Liste fédérale  des  Parties  exclues-  Le  Soumissionnaire  n'est  pas  radié,  suspendu,  ou déterminé inadmissible pour une attribution de contrat par un organisme fédéral.

 

  1. Certification sur la rémunération des cadres supérieurs FAR52.204 - 10 oblige MJP, comme maître  d'œuvre  de  contrats  financés  par  le  gouvernement  des  États-Unis,  de produire un rapport sur le niveau de rémunération des cinq cadres du Sous-traitant les mieux  payés   dans  la  base  de  données :  Federal  Funding  Accountability  and Transparency Act Sub-Award Report System (FSRS). Cette obligation ne concerne que les sous-traitants qui remplissent les conditions suivantes :
  • Le sous-traitant doit avoir généré au moins 80 pour cent de son chiffre d'affaires global dans  l'exercice  financier  précédent  à  partir  de  contrats  du  gouvernement fédéral des États-Unis; et

 

  • Le sous-traitant doit avoir généré au moins 25 millions USD de recettes annuelles brutes dans le précédent exercice à partir de contrats du gouvernement fédéral des États-Unis ;

 

  • Le sous-traitant  ne  doit  pas  déjà  rapporter  publiquement  les  niveaux  de rémunération de ses cadres, soit  à l'Internal Revenue Service (Agence des Impôts des  Etats-Unis)  ou  à  la  Securities  and  Exchange  Commission  (Commission  des opérations de Bourse des Etats Unis) tel que mandaté par le statut de sous-traitant comme  une  organisation  à  but  non  lucratif  ou  comme  société  cotée  en  Bourse, respectivement.

 

  1. Décret sur le financement du terrorisme- Le sous contractant est avisé que les ordres exécutifs des  États-Unis  et  la  loi  américaine  interdisent  la  réalisation  de  transactions   et  la fourniture de ressources et de soutien aux individus et entreprises liés au  Il est de la responsabilité juridique de sous contractant / bénéficiaire d’assurer le respect de ces décrets et lois. Aucun soutien ou ressources ne peuvent être fournis à des personnes ou entités figurant sur la liste « Specially Designated Nationals » et la liste des personnes radiées maintenues par le Trésor Public américain (en ligne à  www.SAM.gov) ou la liste établie  par  le  conseil  de  Sécurité  des  Nations  Unies  à  l’adresse  électronique  suivante : www.un.org/sc/committees/list_compend.shtml.
  2. Trafic des personnes L'entrepreneur ne peut pas se livrer au trafic des personnes (tel que défini  dans  le  Protocole   de  la  Convention  des  Nations  Unies  contre  la  criminalité transnationale organisée) visant à prévenir, réprimer et punir la traite des personnes, en particulier  des  femmes  et  des  enfants),  s’adonner  au  commerce  du  sexe  ou  au  travail forcé durant la période d’attribution du contrat.

 

  1. Certification et divulgation concernant les paiements pour influencer certaines transactions fédérales. Le Soumissionnaire atteste qu'il est actuellement et restera dans le respect des FAR 52,203 -11, à ce sujet.

 

  1. Conflit d'intérêt au sein de l’entreprise -  Le  Soumissionnaire certifie qu'il est conforme au  FAR  Part  5  sur  les  conflits  d'intérêt  au  sein   de  l'entreprise.  Le Soumissionnaire atteste reconnaitre   l’existence   d’aucun conflit d’intérêt   potentiel au sein de son entreprise. Le Soumissionnaire atteste en outre que s’il prend connaissance d’un conflit potentiel, il devra le signaler immédiatement à MJP.

 

  1. Taille de l'entreprise et Classification (s) -  Le Soumissionnaire atteste qu'il a exactement et complètement identifié la taille de son entreprise et la/les classification(s) pertinentes conformément  aux  définitions  et  exigences  énoncées  dans  la  FAR  Part  19  sur  les programmes des petites entreprises.

 

  1. Egalité des chances : Le Soumissionnaire atteste qu'il n’applique aucune discrimination vis à vis  d’un  employé  ou  demandeur  d'emploi  en  raison  de  l'âge,  du  sexe,  de  la  religion, d’un handicap, de la race, de la couleur ou la nationalité.

 

  1. Lois du  travail  Le  Soumissionnaire  atteste  qu'il  est  en  conformité  avec  toutes  les  lois malienne du travail.

 

  1. Federal Acquisition Regulation (FAR) - Le Soumissionnaire atteste qu'il est familier avec le  code   de  « Federal  Acquisition  Regulations »  (FAR)  et  qu’il  n’est  en  violation  avec aucune des certifications requises dans les clauses applicables du FAR, y compris, mais pas limitées aux certifications en matière de lobbysme, pots de vin, égalité des chances en matière d'emploi, aux actions d'affirmation, et paiements pour influencer les opérations fédérales.

 

  1. Conformité des employés : Le Soumissionnaire garantit que tous ses employés, les entités et les personnes fournissant des services dans le cadre de l'exécution du contrat d'achat MJP se conformeront aux dispositions résultant de la Commande et à toutes les lois et règlements fédéraux, étatiques et locaux dans le cadre des travaux qui y sont associés.

En  soumettant  une  proposition,  les  offrants  acceptent  de  se  conformer  pleinement  aux termes  et  conditions   du  présent  document  et  à  toutes  clauses  applicables  par  le gouvernement des États-Unis, et seront invités à signer ces déclarations et certifications lors de l'attribution du contrat.

Annexe H: Liste de Documents à soumettre

Offrant: ___________________________________________________________________

Pour que votre offre soit considérée, assurez-vous de soumettre :

Votre proposition à MJP dans une enveloppe cachetée à l'adresse postale, comme spécifié dans les instructions générales de cet appel d’offres

Lettre d'accompagnement signée (utilisation du modèle dans l'Annexe B)

Proposition de produit ou service qui répond aux exigences techniques dans l'Annexe A.

Budget, conformément au modèle fourni dans l’Annexe E, accompagné d’un narratif de

Budget.

Preuve  que  vous  êtes  en  mesure  de  répondre  ou  de  dépasser  chacune  des  conditions d'acceptabilité technique.

Documents requis pour déterminer la responsabilité ; Voir page 11, l’article 5.1

Responsabilité générale

  • Copie de Patente pour l’exercice fiscal en cours
  • Lettres de référence
  • Modalité de paiement : Chèque /  Virement Bancaire

Preuve d'un numéro DUNS ou d'auto certification d'exemption (Annexes C et D)

Formulaire sur l’expérience pertinente (utilisation du modèle à l'Annexe F)

Inclure cette liste dans votre proposition également.