Référence Appel d’offre n° : E31_2018_TOMB_553

HUMANITE & INCLUSION

 

Sélection d’un Cabinet ou d’un consultant indépendant pour des Enquêtes

Termes de Référence

Enquêtes de satisfaction des usagers des services de santé dans les structures de santé des districts sanitaires de Niafunké, Goundam, Tombouctou, Diré et Gourma Rharous

Consortium PARENT

 

 

  1. INFORMATIONS GENERALES
  2. Projet : « Projet d’Appui à la Relance du bien-être de la femme, de l’Enfant et du Nouveau-né dans le cadre de la reconstruction de la région de Tombouctou  Phase 2»
  3. Titre de l’activité : Enquête de satisfaction des usagers ;
  4. Durée de l’activité : entre Novembre 2018 et Février 2019
  5. Démarrage de l’activité : 26 Novembre 2018
  6. Fin de l'activité : 15 Février 2019
  7. Responsable de l’activité : Chef de projet
  8. Superviseur du responsable de l’activité : Coordinateur opérationnel

 

  1. CONTEXTE –JUSTIFICATION

La crise socio-politique et sécuritaire, qu’a connu le Mali en 2012 a entraîné des conséquences sanitaires, sociales et économiques importantes notamment dans les régions nord du Mali: baisse significative des indicateurs socio-sanitaires, l’aggravation de la situation humanitaire préexistante (crise alimentaire et nutritionnelle) ; et un flux massif des populations vers les zones plus sécurisées.

La région de Tombouctou n’est pas restée en marge de ces  conséquences. Les services de base ont été affectés dans leur fonctionnement, tant sur le plan structurel que sur le plan organisationnel. Le tissu sanitaire qui était déjà fragile, a connu une déperdition de ses ressources humaines, matérielles et financières avec comme conséquence, une chute brutale de tous les indicateurs du paquet minimum d’activités (PMA).

C’est dans ce cadre que le consortium Humanité &inclusion (HI), chef de file, Santé Mali Rhône Alpes (SMARA), Santé Développement (SADEVE), Marie Stopes Mali (MSM), Santé Sud avait obtenu de l’AFD, un financement du projet PARENT (Phase 1) dans le but de relancer le système de santé dans la région de Tombouctou avec un accent particulier sur la santé de la mère et du nouveau-né sur une période de 3 ans (2014- 2017). 

A la fin de la mise en œuvre de cette Phase, les ateliers de capitalisation ont recommandé la consolidation des acquis ; et de poursuivre de efforts afin de rehausser les indicateurs SR ayant un haut impact sur la mortalité maternelle et infantile (Suivi prénatale, accouchement assisté par du personnel qualifié, la prévalence contraceptive…).

C’est fort de ce constat que l’Afd a encore réitéré sa confiance au consortium et aux partenaires techniques de la région en acceptant un accompagnement sur une période de 03 ans (2018-2020).

En prélude à la mise en œuvre de cette nouvelle phase, le consortium entreprend de mener une  enquête de satisfaction afin de recueillir la perception d’un échantillon d’usagers des structures encadrées sur la qualité des soins et services qui leur sont offerts au niveau de ces structures.

Les résultats de cette enquête permettra au consortium et à ses partenaires de développer des plans d’action et des stratégies de sensibilisation à l’endroit des  professionnels sur les problèmes que vivent les patients lors des consultations, d’avoir une meilleure connaissance de leurs attentes.

 

  • OBJECTIFS DE L’ÉTUDE
    • Objectif général

Evaluer la perception d’un échantillon d’usagers des services de santé sur leur degré de satisfaction et sur la qualité des soins qui leur ont été fournis au niveau des structures sanitaires couvertes par le projet PARENT et en dégager les pistes d’actions prioritaires pour répondre à la demande des usagers dans le cadre d’une nouvelle proposition à financement. 

 

  • Objectifs spécifiques

Il s’agira d’évaluer et d’apprécier :

  1. Evaluer le niveau ou degré de satisfaction des usagers fréquentant le centre de santé à l’égard des services qu’ils reçoivent concernant :
  1. L’accueil de la part du personnel de santé des services SR ;
  2. La prise en charge globale des soins lors des consultations ;
    • L’écoute des préoccupations des usagers,
    • L’intimité et le caractère privé au cours des consultations ;
    • La satisfaction de la qualité des services et soins de santé (consultation, référence, évacuation) ;
    • L’annonce du diagnostic, explications précises des problèmes ou prescription aux patientes à l’issue de la consultation ;
    • La confiance que les patientes accordent au personnel soignant ;
    • La maîtrise de la langue locale du personnel soignant ;
    • L’hygiène, le confort, l’accessibilité et la fonctionnalité du centre de santé ; ainsi que les heures d’ouverture et de fermeture des centres de santé.
    • La perception des CPN et accouchement au centre de santé.
    • Le profil des usagers (tranches d’âge, profession, nouvelles et anciennes utilisatrices de pf) ) ;
    • Préférences dans le choix des prestataires (hommes ou femmes) pour les services de PF ;
    • Les voies de communication sur la PF (radio, RC, télévision, AMS, CIP etc.)
  1. Evaluer la qualité des soins SR et services offerts par les prestataires en lien avec les politiques, Normes et procédure en matière de santé  proposer des recommandations en vue de l’amélioration du niveau de satisfaction des usagers des services de santé.
  2. Etablir un lien entre satisfaction des usagers et qualité des soins et services offerts au niveau des structures de santé.

 

  1. RÉSULTATS ATTENDUS

Les principaux résultats attendus de l’étude sont la publication d’un rapport assorti :

  • Le niveau ou degré de satisfaction des patients/ usagers sur les soins offerts en SR est évalué en fonction des différents items cités ci-dessus ;
  • La qualité des services et soins SR offerts dans les structures de santé sont évalués conformément aux normes de la politique de santé (PNP/SR);
  • Un lien est établie entre qualité des soins et satisfaction des usagers au niveau des satures de santé enquêtées;
  • Des recommandations sont faites au consortium afin de mieux répondre aux besoins, d’adapter la stratégie du projet Consortium PARENT, et de proposer un plan d’action détaillé ;
  • Un témoignage des bénéficiaires des services et soins de SMI est réalisés.

 

  1. MÉTHODOLOGIE

5.1 Lieu de l’étude

L’enquête sera menée dans les districts sanitaires de Tombouctou, Gourma Rharous, Diré, Goundam et Niafunké. Elle concernera l’ensemble des aires de santé bénéficiant des interventions du projet (50 CSCom et 5 CSRéf).

Goundam

Rharous

Niafunké

Diré

Tombouctou

G. Central

R. Central

Saraféré

Garbakoïra

Bellafarandi

Tintara

Banikane

N'Gorkou

B.Sidi Amar

Sankoré

Tonka

Benguel

Koumaira

Arham

Kabara

Douékiré

Madiakoye

Gounambougou

Tindirma

Toya

Kaneye

Hamzakoma

B.Narhawa

Kondi

Issafaye

Mékoré

Gossi

Soumpi

Chirfiga

Téherdjé

Echell

Haribomo

Léré

Tienkour

Hondoubomo

Kessoubibi

B.Maoudé

Dianké

Haibongo

Bourem Inaly

Issaberi

Koro Bella

Dofana

Sareyamou

Aglal

Niambourgou

Ebanguemalène

Attara

Salakoira

Bori

 

5.2 Populations cibles  

Critères d’inclusion : Sera concerné, tout usager fréquentant les services et soins de santé au moment de l’enquête soit au total 598 usagers.

Seront aussi concernés : les membres de l’ASACO et les prestataires par aire de santé retenue.

 

5.3 Taille de l’échantillon:

Pour calculer la taille de l'échantillon la formule suivante appliquée:

                                  

où n est la taille de l'échantillon, z=1,96 pour un seuil de confiance de  95%, p : est le pourcentage de gens qui présentent le caractère observé (dans notre cas, le taux d’utilisation des services de consultation curative de 0.53 au cours de l’année 2016 dans la région de Tombouctou[1]) et e est la marge d'erreur d'échantillonnage choisie (ici, elle est de 4%). n= (1,96)2*0,53 * (1-0,53)/0,0016= 598,09. Donc la taille de l’échantillon sera de 598 personnes.

Méthodes et technique d’échantillonnage. Pour construire l’échantillon, c’est l’échantillonnage aléatoire par grappes qui sera privilégié.

Le tableau ci - dessous donne plus d’information sur l’échantillonnage.

District

Poids de la population du cercle

Nombre de grappes par district sanitaire

Nombre de ménage par grappe

Population totale à enquêter

Diré

21%

6,3

19,9

126

Goundam

13%

3,9

19,9

78

Niafunké

22%

6,6

19,9

132

G. Rharous

20%

6,0

19,9

120

Tombouctou

24%

7,2

19,9

144

Total

100%

30

-

598

 

5.4 Sélection des participants :

Les participants seront sélectionnés de façon aléatoire pour les entretiens individuels au niveau des structures de santé. Il s’agira d’interroger tout usager à sa sortie des services et soins de santé (notamment les consultations curatives, CPN, CPON, PF, le dépôt de pharmacie,…) au cours de la période de l’enquête.

Le taux de refus de participation à l’enquête sera calculé, et le motif de refus recueilli.

5.5 Organiser et définir le contenu du protocole

Les interviews individuelles approfondies et de groupe (focus groupes) seront réalisés en fonction des cibles. La durée de l’étude ne pourra excédée trois (3) mois y compris le dépôt du rapport final à compter de la date de recrutement.

La méthodologie devra être plus détaillée et précisée dans l’offre technique. Ce critère sera déterminant dans la sélection.

5.6 Elaborer le questionnaire.

Le questionnaire sera présenté à l’équipe de projet par chargé d’étude. A la suite, les recommandations selon intégrées pour avoir un questionnaire finalisé, validé de l’étude socio-anthropologique.

5.7 Recueil des données

­           Définition des variables, techniques et les outils de collecte et plan de collecte des données ;

5.8 Traitements des données

­           Codage, Saisie et Contrôle de qualité

5.9 Analyse des données

- Plan d’analyse des données : le plan d’analyse sera laissé au libre choix du prestataire

 

5.10 Analyse, traitement des données, et reporting 

Le consultant externe recruté suite à un appel d’offre réalisera l’enquête, le traitement des données, et rédiger le rapport.

Il aura en outre, la responsabilité de l’analyse approfondie des données recueillies sur les 5 districts sanitaires, et de produire un rapport complet. Chaque fiche individuelle renseignée par structure sanitaire sera disponible et annexée au rapport.

 

  1. PRINCIPES ETHIQUES

Cette évaluation doit être réalisée en accord avec les principes éthiques recommandés par HI et disponible ici : http://www.hiproweb.org/uploads/tx_hidrtdocs/GestionEthiqueDesDonneesNO_04.pdf

 

  • PERIODE ET CHRONOGRAMME PRÉVISIONNEL

Les soumissionnaires proposeront un chronogramme de conduite de l’activité. 

 

Un calendrier de passage par structure sanitaire sera réalisé avec le prestataire pour chacun des 5 districts sanitaires.

 

  • TÂCHES ET RESPONSABILITÉS DU PRESTATAIRE

Taches clés et responsabilités du consultant :

  • Sous la supervision de l’équipe projet, le consultant aura à :
  • Élaborer une offre technique/protocole et une offre financière détaillées;
  • Élaborer un plan de mise en œuvre du protocole ;
  • Élaborer les procédures opératoires (chronogramme, recrutement et formation des enquêteurs, déroulement de l’enquête, support de collecte des données, logistique …) et guide d´enquête (pour le superviseur et l’enquêteur) ;
  • Tester et valider les outils de collecte de données ; animer un atelier de formation des enquêteurs;
  • Conduire l’enquête, transcrire et codifier les entretiens, analyser les données et produire un rapport provisoire détaillé qui incorporera les recommandations formulées suivant le contexte. Ces résultats seront transcrits dans une présentation power point pour l’atelier de restitution des résultats préliminaires de l’enquête sera faite dans le cadre d’un atelier avec les partenaires du projet (partenaires des services techniques, société civile et commanditaire);
  • Intégrer les observations et déposer un rapport final (format électronique + 2 formats papiers);
  • Remettre les données brutes et les transcriptions codifiées au commanditaire.

 

  1. PROFIL RECHERCHÉ

- Diplôme minimum du consultant principale : Master 2 en épidémiologie, statistiques en santé publique, démographie, sociologie/anthropologie ou Sciences sociales ;

- Expérience prouvée et reconnue du cabinet ou du consultant principale dans le traitement et l’analyse de données quantitatives d’au moins 5 ans ;

- Maîtrise de logiciels de statistiques et analyses de données quantitatives ;

- Capacité d’analyse, de synthèse et d’écriture démontrées (fournir la liste des publications) ;

- Maîtrise la langue de travail (écrit & oral) : français.

- connaissance des langues locales reste un atout

L’expérience professionnelle en traitement et analyse des données sur outil informatique primera sur le diplôme. Il est attendu des soumissionnaires flexibilité, intégrité morale et intellectuelle, discrétion et rigueur.

 

  1. MODALITÉS DE CANDIDATURE 

Les candidats intéressés qui remplissent les conditions ci-dessus doivent soumettre les documents ci-après :

  1. Une offre technique qui se compose des éléments suivants :
  • - Une lettre de soumission démontrant la capacité et la disponibilité du cabinet ou du consultant indépendant adressée à la directrice de programme d’Humanité & Inclusion ;
  • La méthodologie, le plan de travail et le calendrier des activités en lien avec les TDRs ;
  • Composition et organisation des équipes de travail ;
  • Les preuves des expériences similaires dans la zone et avec des organisations internationales (attestation de services rendus, de bonne fin d’exécution, de reconnaissance) au moins cinq références antérieures;
  • Curriculum vitae (formation, expériences dans les domaines mentionnés ci-dessus, listes des publications principales) du cabinet ou du consultant ;
  • Copie du NIF et situation fiscale à jour (Quitus – Attestation de TVA le cas échéant) patente 2018 à fournir ;
  • Une liste de 5 références avec les noms des personnes de contacts – adresses mail -numéro de téléphone et nom de l’organisation contractante
  • Tout autre document justifiant les compétences et la légalité du cabinet et ou consultant dans le domaine.

-

  1. Une offre financière bien détaillée couvrant l’intégralité de l’étude et comportant un devis détaillé des honoraires, transport, logement et autres frais associés.

Ces documents sont à envoyer sous la référence «Enquêtes de satisfaction des usagers  des structures de santé de la région de Tombouctou » avant 26 Novembre 2018 - 12 H

Aux adresses suivantes :

Par courrier :

  • Humanité & Inclusion Bamako : Mali : Badalabougou Sema, BPE 2299, Rue 132, Porte 982
  • Humanité & Inclusion Tombouctou : Quartier Sans Fil, Rue 103 Porte 781, Face de l’Auberge du désert.
  • Ou

 

Par Email :

Intitulé de l’email : offre technique et financière-Enquête de satisfaction-PARENT

La date limite des candidatures est le 26 Novembre 2018.

 

[1] Annuaire Direction Régionale de la Santé Tombouctou 2016 ;